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字号+ 作者:微辰云 来源:微辰云 2021-06-21 06:07 我要评论( )

本博客是Salesforce全球创新传道者布莱恩·索利斯(Brian Solis)系列文章的第4部分,在这个系列文章中,他向我们的客户讲述了自3月COVID-19问世以来,他们如何转变以适应变化。 以客户为中心、客户体验和客户成功之间的区别是什么?这就是我问Gainsight首

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本博客是Salesforce全球创新传道者布莱恩·索利斯(Brian Solis)系列文章的第4部分,大数据的,在这个系列文章中,他向我们的客户讲述了自3月COVID-19问世以来,他们如何转变以适应变化。

以客户为中心、客户体验和客户成功之间的区别是什么?这就是我问Gainsight首席执行官尼克·梅塔(Nick Mehta)的问题,他是一家帮助公司增加收入、减少客户流失、推动宣传的公司。除了每个词中都有"客户"一词外,重要的是要理解的是,每个词的定义和区别并不在于你和我如何解释它们,而是在于客户如何描述它们以及他们在整个旅程中与贵公司的互动。

以客户为中心,客户体验,而客户的成功本身就很重要。长期以来,高管们一直在吹嘘客户是多么重要,他们所做的一切都是以客户为中心的。但这并不一定意味着客户首先是他们做出决定的原因。通常,股东和利益相关者优先。如果我们回顾历史,在大流行之前,估计五分之四的数字转换(DX)工作失败。在失败的众多原因中,DX战略往往缺乏目标、统一性、跨职能支持和成功的衡量标准。

事实是,DX在很大程度上被股东和利益相关者视为成本中心,而不是对增长、成功和忠诚度的长期投资。在那些优秀的公司中,客户关系是数字化转型的"原因"。这才是真正的以客户为中心。客户体验和客户成功是一个统一的目标,赋予了以客户为中心的内涵。

客户有选择权。他们很容易找到不同的供应商。如果他们得不到价值,他们就会去其他地方。

Gainsight的首席执行官Nick Mehta

以客户为中心的含义

当你真正以客户为中心时,你会专注于提供增值、个性化和差异化的客户体验。您投资于交易以外的关系,以不断提高体验,并使客户在其整个生命周期内与您的合作关系中取得成功。

B2B(企业对企业)、B2B2C(企业对企业对消费者)、B2C(企业对消费者)、D2C(直接对消费者)都是如此,以及所有的P2P(人对人)商业模式。

梅塔从客户的角度解释了当今商业的现实,"客户有选择。他们很容易找到不同的供应商。如果他们得不到价值,他们就会去别的地方。只有在COVID-19时代,这才更为深刻。麦肯锡称,全球60%以上的消费者在流感大流行期间改变了购物行为。因此,消费者不仅对它持开放态度,75%的人表示已经在尝试新品牌。一些吸引客户的主要催化剂包括:

"你不能操作那种只向客户营销和销售的旧模式,把所有的精力都花在收购客户上,然后在出售后等待电话,"梅塔感叹道你必须确保在你卖给他们之后,他们正在使用他们购买的产品,他们正在获得价值,所以他们很可能会和你一起成长。这就是所谓的客户成功"

客户成功包括两个核心要素-让您的客户获得他们期待的结果与一个伟大的经验。

尼克梅塔,首席执行官的Gainsight

什么是客户成功?

客户成功是让客户获得价值并帮助他们实现预期结果的过程。这是创新的P2P模型的核心基础。客户希望品牌与他们一起成长。

"CS=CO+CX。客户成功等于客户成果加上客户体验。"尼克·梅塔

为了确保您的品牌与客户一起成长,梅塔提醒企业:,"客户成功包括两个核心要素-让您的客户获得他们所期待的结果,并获得良好的体验。"

Mehta介绍了一个公式,淘客放单,以指导公司授权客户走向成功,"在Gainsight,我们说,"CS=CO+CX。"客户成功等于客户成果加上客户体验。"他接着说,"所以,企业应用中心,我们认为体验是客户成功的一部分,因为你希望他们在与你合作时感觉很棒。但他们买东西不仅仅是为了感觉很棒。他们购买是因为他们真的想完成一些事情。"

客户的成功带来了巨大的责任感

谁拥有这个新的公式?谁拥有客户体验和客户结果之间的关系来推动客户成功?

责任心很重要。

如果你仔细想想,几乎不可能找到一家说自己不以客户为中心的公司。但正如我们在生活和商业中都知道的,这不是你说什么,而是你做什么。

"永远,每个公司都说他们以客户为中心,"梅塔说我参加过很多公司的游说活动,我无法统计他们展示价值观的公司有多少,包括‘客户为王’或‘客户第一’。"

要改变,梅塔建议公司将客户成功产业化,就像销售和制造业一样。客户的成功需要转化为一个业务流程,为所有利益相关者标准化模型、指标和结果。

"这不可能是每个人的责任,同时,也不可能是孤立的,"Mehta证实我们认为正确的方案是由一名高管负责。这通常是首席客户官,客户成功副总裁,或者其他类似的事情。他们每天都在想那个问题。他们在设计客户旅程。他们拥有客户接触点。他们负责度量。但是,他们也不是一个人。"

专注于客户成功的角色不会引入新的筒仓。跨职能部门协作。组织的所有方面都必须团结起来支持这一角色,作为客户成功的一个点,从产品到服务,从营销到销售,买云服务器,再到所有与客户有关的关键职能。

通过协作和领导实现客户成功

投资于客户成功的企业有三个共同领域无法取得成功商业成功。

这些措施应包括面向未来的小型、中型和长期步骤。旧的衡量标准需要不断更新,以满足客户不断发展的需求。这意味着您必须了解客户的期望、偏好和期望的结果。

这就是为什么我建议,要将管理层的观点从内到外转变为内到内,我们在客户成功和客户体验中加上一个撇号"s"。当我们以客户体验和客户成功的最大利益来看待决策时,我们从他们的角度来看待选择、目标和结果。

为了加速"CS=CO+CX"的成功模式,企业管理软件公司,"企业必须遵循以下三个核心路线:

你真正做的是重新思考客户的整个端到端旅程。您正在引入端到端的价值,其灵感来自客户的需求和需求。你正在设计一个P2P业务流程,通过推动人们实现更大的价值来吸引、保留和培养富有成效的客户关系。

这是人类第一的领导者领导的人类第一业务的曙光。客户的体验和客户的成功不仅仅是一个业务流程或一系列结果。这是一种商业方式,建立在有意义和富有成效的人际关系之上。

在我们最新指南的第3章"服务领导者弹性指南"中,探索吸引客户和满足客户支持新期望的方法

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