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字号+ 作者:微辰云 来源:微辰云 2021-04-08 06:16 我要评论( )

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加州圣马特奥讯(商业新闻)--领先的通信平台服务提供商IntelePeer今天公布了Nemertes research进行的一项定制研究的结果,关注使用内部联系中心的公司面临的关键业务和技术挑战,以及他们计划在未来2到5年内如何应对这些挑战。"这项研究最令人信服的发现是,大多数经营内部联系中心的CX领导都希望保留这些中心,并在顶部进行创新。"由于大多数大型企业仍在使用内部联系中心解决方案,淘客网,IntelePeer与Nemertes合作,深入了解这些公司在努力使其客户体验更具创新性、灵活性和可扩展性时所面临的问题。这项定制研究的主要发现包括:联络中心列举了内部平台的几个优点。这项研究的结果显示,50%的决策者将保持对安全和技术的控制作为留在办公场所的核心原因;38%的人表示,这样做可以提高连通性和运行时间。然而,呆在家里也会带来一系列挑战。研究参与者列举了局限性。例如,46%的人认为推出新功能的时间太长,45%的人认为更换设备太贵,33%的人表示很难跟上CX创新的步伐。Covid-19加速了对云能力的需求。对于42%的CX领导者来说,将平台快速扩展到在家工作是一个问题,33%的人认为能够根据业务需求扩大/缩小规模,32%的人认为缺乏语音性能和质量。即使面临这些挑战,许多企业仍希望访问云功能并与其内部平台集成。当被问及在覆盖像CPaaS这样的顶级CX解决方案时,85.3%的人表示他们将继续使用这种解决方案。"在大流行初期,我们看到我们的许多客户都有联系中心,手游返利折扣,难以适应为代理设置远程工作的需要,物联网是啥,同时确保他们保持客户服务水平。IntelePeer市场营销高级副总裁艾莉森·海恩斯(Alison Haynes)说:"这项研究为我们深入了解客户中心的需求,更好地了解我们如何解决他们当前和未来的挑战提供了一个机会。"正如这项研究所显示的,内部联系中心正在寻找方法,在不必撕毁和替换现有面向代理的解决方案的情况下,使用人工智能、自动化和分析技术来加速数字化计划。Nemertes在联系中心的研究和客户体验方面的专业知识使他们成为这项研究的最佳合作伙伴。"Nemertes Research总裁兼该研究报告的作者Robin Gareiss说:"这项研究最令人信服的发现是,大多数经营内部联系中心的CX领导者都希望保持这种联系中心,企业号应用,并进行创新。"他们的平台运行良好,通常有多年的定制内置。但现在,随着他们试图将能力扩展到远程工作者,并通过人工智能和分析进行创新,他们希望通过CPaaS集成来利用云的灵活性。那些这样做的人报告了令人印象深刻的商业成功指标。"请收听Robin Gareiss在我们的播客"从你的同龄人那里吸取教训"中分享对本研究和CX趋势的更多见解。关于Nemertes:Nemertes是一家全球性的研究性咨询公司,主要分析新兴技术的商业价值。自2002年以来,我们提供了基于数据驱动的运营和业务指标的战略建议,以帮助组织向员工和客户提供成功的技术转型。简单地说:Nemertes更好的数据有助于客户做出更好的决策。关于IntelePeerIntelePeer增强了新的客户体验。我们的AtmosphereCPAA使公司能够更好地进行沟通,提高收入,改善客户体验,并做出更好的商业决策–利用全渠道自动化和自助服务、人工智能和分析,所有这些都是通过一个简单易用的云平台实现的,该平台与您现有的业务解决方案无缝协作。更多信息请访问:

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