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字号+ 作者:微辰云 来源:微辰云 2021-02-24 10:32 我要评论( )

Gartner为客户服务和支持领导者确定了10种快速提高数字化和自助服务效率的方法2020年8月21日,星期五|4最小读数据高德纳公司(Gartner,Inc.)称,在危机时期,如COVID-19,客户服务和支持领导者可以实施10种数字化和自助服务策略,以快速降低运营成本、提

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Gartner为客户服务和支持领导者确定了10种快速提高数字化和自助服务效率的方法2020年8月21日,星期五|4最小读数据高德纳公司(Gartner,Inc.)称,在危机时期,如COVID-19,客户服务和支持领导者可以实施10种数字化和自助服务策略,以快速降低运营成本、提高效率并减少联系量和费用。"在正常的运营环境中,云主机服务器,组织制定的战略会随着时间的推移而执行,并与组织目标保持一致,"Gartner客户服务和支持业务部的高级主管分析师Philip Jenkins说然而,在危机时期,在降低开支和客户体验之间取得平衡的指导原则可能需要暂时改变。"为此,Gartner建议服务和支持主管考虑以下措施:1主动出站消息传递:确定主要联系原因,并使用所有现有的组织消息传递渠道(如文本、电子邮件和应用程序通知)实施主动出站消息。2提供一致的消息传递:确保内部和外部通信的所有通道在音调和内容上保持一致。三。优先考虑客户语音(VoC)分析:使用语音和文本分析来调整接近实时的操作,以提高结果,如通话和客户流失减少。4Showcase支持内容:突出显示支持内容,如来自全球主页的警报、常见问题解答和疑难解答的快速链接。5部署聊天机器人(chatbots):根据主要联系人的原因对用例进行优先级排序,在这些原因中,自助服务可以提高数字控制能力。示例用例是礼宾机器人程序(联系我们)和状态机器人程序(订单-我的包在哪里?)。6更新交互式语音应答(IVR)体验:在路由到代表之前要求自助服务。这有助于提高IVR,以减少客户的工作量并提高自助服务的效率。7推广数字自助服务:提升所有入站体验的数字化和自助服务能力,并通过所有渠道选择出站信息,数据可视化大屏,包括网站(全球主页和"联系我们"体验)、联系中心代表(电话和聊天)、面对面(现场服务/物理位置)、出站电子邮件,文本和付费媒体。8简化身份验证:部署生物特征识别、一次性PIN或使用移动设备方法,以减少自助服务的摩擦,同时维护帐户安全。9部署机器人流程自动化(RPA):使用RPA自动化大量低工作量的人工任务,如电子邮件管理(意图、自动响应、路由等)。部署自动化将有助于降低成本,改善员工和客户体验。10审计搜索:审计有机搜索,以减少客户拨打暴露的免费电话号码和绕过自助服务机会。Gartner客户服务和支持部门的高级主管分析师John Quaglietta说:"并非所有建议的措施都适用于每个服务机构。"客户服务和支持主管应与主题专家和跨职能团队一起审查这些措施,以确定哪些建议措施已经实施,并确定为提高效率所需的任何其他更改。"在报告"提高数字和自助服务效率的十大快速胜利"中,可以向Gartner客户服务和支持领导者客户提供更多信息。在Gartner coronavirus资源中心,了解如何领导组织应对coronavirus的破坏,一系列补充性的Gartner研究和网络研讨会,帮助组织应对、管理和准备COVID-19的快速传播和全球影响。关于Gartner面向客户服务和支持领导者客户服务和支持功能对于保持客户忠诚度和影响品牌认知至关重要。Gartner为客户服务和支持领导者提供了必要的见解、建议和工具,物联网关键技术,以实现服务和支持领导者的关键任务优先级,特别是在管理成本的同时改善客户体验。Gartner的研究、建议和最佳实践使客户服务和支持领导者能够设计最佳的服务渠道战略;衡量并减少客户工作量;雇佣、培养和留住高潜力的一线人才。本文来自M2 PressWIRE,物联网教室,云服务器试用,并通过NewsCred出版商网络获得合法许可。请将所有许可问题legal@newscred.com。

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