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字号+ 作者:微辰云 来源:微辰云 2021-02-21 04:02 我要评论( )

作为Basecamp的一名专业支持人员,Chase Clemons学到了一些关于改善客户体验的东西,他渴望与大家分享。在大本营的支援收件箱之外,蔡斯是支援行动播客的主持人。在那里,他与来自automatic、Buffer和Wistia的同事进行定期圆桌讨论,探讨如何创建更快乐、

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作为Basecamp的一名专业支持人员,Chase Clemons学到了一些关于改善客户体验的东西,他渴望与大家分享。在大本营的支援收件箱之外,蔡斯是支援行动播客的主持人。在那里,他与来自automatic、Buffer和Wistia的同事进行定期圆桌讨论,探讨如何创建更快乐、更成功的用户。蔡斯最近加入了我们自己的内部对讲机播客我分享如何改善客户的体验,以及您自己的支持团队。我们的聊天内容包括让远程团队成功,消除客户的联系障碍,投资帮助内容的内部和外部好处,等等。如果你喜欢你所听到的,请查看我们播客的更多片段。你可以在iTunes上订阅或获取RSS源。下面是一份经过少量编辑的采访记录,但如果你时间紧迫,这里有五个要点:在支持的世界里,总是有另一封邮件在排队或聊天等待回复。为了不让你的支持团队精疲力竭,你需要建立一种限制文化——在工作日结束时关闭电脑是可以的。诚然,一个快乐的员工队伍会带来快乐的客户,但如果不给团队机会学习和发展软技能和硬技能,以及分享知识,你就无法建立前者。创业公司必须注意那些让客户更难联系的小事。像不回复电子邮件地址这样的事情看起来无害,但却造成了一个非常真实的障碍。从第一天开始,就要为您的产品投资自助式帮助内容,这意味着要像对待产品功能一样对待您的帮助网站–它的外观、声音和感觉都应该与您的支持对话一样。为旧版本的产品提供支持可能是一个让客户满意的大赢家,但您必须准备好投入时间让新员工跟上之前版本的怪癖。亚当·里斯曼:蔡斯,欢迎收看节目。显然大本营不需要正式的介绍。我们在节目中邀请了杰森·弗里德,他非常欣赏你的产品和作品。你能给我们一些关于你在大本营的支持是如何演变的吗?蔡斯·克莱蒙斯:我是在2011年5月被录用的。大学毕业后,我想当一名公立学校的老师,后来我意识到这不是我的拿手好戏。我在餐饮界呆了一段时间,构建云服务器,只是因为从小父母都有餐馆,所以我对餐馆非常熟悉。Basecamp为一个支持团队的成员提供了一份公开的工作,我申请了这份工作,我想我是不可能得到这个的。一周后,我接到杰森的电话,一切都很快发生了。那时我们是一个非常小的团队,可能有六个人,我们的客户群也没有今天这么大。支持量没有今天那么大。现在我们是大本营里最大的队伍之一。我们有12-13个人,有了这些额外的人,我们可以做一些很酷的事情,比如尝试为客户进行实时聊天,尝试一些社交媒体想法或一些社区活动,一些营销,人工智能包含哪些方面,所有其他的事情,一旦你的团队变得足够大,给你一些空间,你就可以真正尝试这些事情。亚当:在担任客户支持职位之前,能听到你的背景很有意思。你的团队背景有多多元化?蔡斯:这是我们要看的东西之一。在大多数情况下,申请支持团队工作的人是相当多元化的。我们雇了几位以前的图书管理员。我们以前有个公寓综合楼经理。我是从餐饮界来的。他们都在以某种方式、外形或时尚与客户互动,但他们并没有做我们认为的在线客户支持。

亚当:这些人有什么共同的技能吗?蔡斯:这听起来老生常谈,但有一点大家都称之为软技能,比如同理心,能写得好,能很好地沟通。这些是我们所有人之间的共同点。在这些工作中,你要面对面地与客户打交道,所以你必须迅速地思考情况,如何帮助特定的客户。所有这些都能很好地转化为在线客户支持。硬技能,这些都是我们教的。下面是大本营的工作原理。以下是我们的电子邮件系统的工作原理。以下是对讲机的工作原理等。创建远程文化亚当:大本营是一个真正的远程劳动力,你的创始人写了一本关于远程工作的书。许多成长中的公司首先要做的就是提供支持。也许是为了覆盖更多的时区,去你的客户所在的地方,甚至达到24/7的覆盖范围。在如此分散的团队成员中创造健康文化的关键是什么?蔡斯:对我个人来说最大的事情就是限制。我和家人开玩笑说:"只要我有一台笔记本电脑和一个互联网连接,我就可以在田间地头干我的工作。"你不会有下雪天的。你随时都可以工作,所以我们总是向新员工灌输的第一件事就是了解自己的极限。知道何时关闭电脑,何时关闭浏览器,即时通讯云平台,何时远离它。有了客户支持,队列中总是有另一封电子邮件,总是可以输入另一个聊天。总有另一条微博需要答案,所以现在很难知道什么时候该停止工作,干脆走开。这是我认为非常关键的一件事,尤其是在像我们这样的远程团队中,成为一名健康有贡献的成员时。知道这些限制,因为如果你不知道,那将是一个痛苦的世界。知道这些限制,因为如果你不知道,那将是一个痛苦的世界。亚当:当你分享每个人都学到的信息时,你是否必须付出额外的努力,而不是把每天在客户对话中所学到的东西藏在筒仓里?蔡斯:当然。我前面提到过,我们要找优秀的作家。这样做的原因是你必须能够以书面形式进行沟通,无论是与客户交谈,还是向团队其他成员提出新想法,还是提供项目的最新进展。所有这些大部分都是通过书面文本发生的。当然,你可以对你正在开发的一个新功能或一个新想法进行视频巡演。你可以在各种各样的图像、图片和类似的东西中随意涂鸦,但在很大程度上,你写得好与否直接关系到你与团队其他成员互动的效率。你也做了很多这样的事情,不仅是为了当下,也为了那些以后会回来看这篇文章的人。当我们在解释为什么一个设计是一种特定的方式,或者为什么我们选择进行实时聊天而不是这样的时候,我们希望能够有效地沟通它们。这样,高防服务器租用,建站论坛,我们的新员工六个月后就可以阅读它,并立即跟上谈话的速度。快乐支持团队的关键亚当:我们每天阅读的关于良好支持的很多东西都集中在显而易见的事情上,比如让顾客开心和避免流失,但在所有的基础上,你最终需要一个快乐的员工队伍。您如何促进您的支持团队的职业发展,使他们不觉得必须离开产品支持或客户成功的角色来提升?在员工管理之外,您是否可以提供支持?蔡斯:这里面有两件事。第一个问题是你对自己的职业发展感到满意吗。你对你现在的处境和你的职业选择感到满意吗?第二部分是这些选择是什么?你能做些什么来支持你?Basecamp是一个相对扁平的组织,以我们的支持团队为例,我们有一个团队领导,然后其他人几乎都处于同一水平。没有"如果你再做三个项目,再收集两个明星,你就可以得到提升。"我们只是没有这个。相反,我们要做的是把你培养成一个支持专家。提高你和你的技能,不管是我们讨论过的软技能,还是像学习CSS这样的硬技能,这样你就能帮助你更容易地找出错误。无论你想做什么,我们都会帮助并确保你有机会去做。确保环境和环境为幸福做好了准备。一个很好的例子:Basecamp有一个实习项目,所以Marissa,我的一个支持团队,和我讨论如果我们是导师,有人当实习生会是什么样子。这将是一个有趣的副业项目,我们开始工作。这不是在爬梯子,但它会提升我们的支持能力。做那样的事,我们的工作会做得更好。另一件事就是我提到的幸福。很多人都沉浸在拥有一个超级快乐的员工队伍中,因为快乐的人意味着快乐的顾客,这是真的。同时,我们的工作是确保环境和环境为幸福做好准备。我不能让别人高兴。尤其是对于创业公司来说,他们关注的是"好吧,我必须拥有一支快乐的员工队伍"。是的,你需要,但是你必须创造这样的环境,环境,环境,而不是担心如果我告诉乔去做X,Y,Z,Joe会不会高兴。亚当:当你的队友交流这种幸福感时,你能为远程团队成员做些什么来打开这种交流渠道吗?蔡斯:当然。我们已经建立了一个名为"护理营"的项目,在那里你可以进去,你可以谈论一些事情,比如

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