安全管理

数据库sql_香港_人工智能新领域

字号+ 作者:微辰云 来源:微辰云 2021-02-20 22:01 我要评论( )

如果您在客户支持部门工作,您可能会遇到一个熟悉的情况:用户会询问您的产品不支持的功能。即使是拥有最热情用户的最好的产品也会有这样的"成功差距"——你的产品和用户期望的结果之间的差距。用一个通用的"密切关注Twitter上的最新消息"或预先准备好的"

数据库sql_香港_人工智能新领域

如果您在客户支持部门工作,您可能会遇到一个熟悉的情况:用户会询问您的产品不支持的功能。即使是拥有最热情用户的最好的产品也会有这样的"成功差距"——你的产品和用户期望的结果之间的差距。用一个通用的"密切关注Twitter上的最新消息"或预先准备好的"我们会将您的反馈传递给产品团队"的消息来响应这些功能请求很容易,但是我们发现,挖掘这些功能请求以获得更深入的信息是很有价值的,这样您就可以充分了解客户想要实现的目标。这样,您就可以在保持客户满意和收集有价值的信息以提高产品核心价值之间取得平衡。"承认给定功能不受支持是完全可以的。"下面是我们在客户支持中处理功能请求的最佳实践指南。如何管理不同类型的功能请求首先,值得强调的是,并非所有的特性请求都是相同的。它们可以分为三种类型:现有功能的未解决问题,例如客户遇到技术问题,不确定如何取得进展。功能改进,例如,客户不确定如何使用您的产品达到某种效果。一个全新的功能请求,例如,客户要求的是您产品中尚未支持的功能。让我们更详细地探讨一下这些。1现有功能的未解决问题如果你有一个软件产品或web应用程序,几乎可以肯定的是,你的产品的某些部分并不是一直都能正常工作。你可能会有客户写信说,"嘿,我依赖的这个功能(并为之付费)不起作用。我需要尽快的帮助。"当然,你可以把这个问题记录在Github中,然后进入下一个对话,但是一个好的支持团队应该能够指导客户如何获得正确的结果,而不考虑技术限制。在这种情况下,把请求作为一个切入点,深入讨论他们到底想达到什么目的。询问他们遇到的问题的具体例子和细节,点云,并作为顾问帮助他们在你的产品中实现给定的结果。(我在另一篇博客文章中分享了一些提出这些问题的技巧。)

避免承诺在特定的时间和日期解决问题。最好是超额交货,而不是承诺一个具体的日期却不能兑现。相反,分享任何已知的解决方法,以在短期内解决问题。通常情况下,客户不在乎特定的特性或功能是否不起作用,前提是他们仍能完成任务。多走一步,让客户达到他们想要的结果,这将真正帮助你建立客户对你公司的信任和忠诚度。2对现有功能的改进另一种常见的情况是客户要求在您的服务中提供新功能。您的客户支持代表是您的第一线人员,因此他们很可能是第一个听说缺失的功能会让客户失望的人。任何初创公司的资源都是有限的,对于您的产品团队来说,构建每一个功能改进请求都是不现实的。相反,你应该退后一步,考虑一下你是否可以在不构建任何产品的情况下解决客户的问题。很多时候,看起来像是功能上的差距实际上可能是产品团队已经解决的问题,只是方式与客户希望的不同。例如,对讲机客户经常要求的一个功能是在工作时间之外关闭对讲机信使。这不是目前产品路线图上的一个功能,但是我们可以通过设置他们的办公时间和预期的响应时间来帮助他们设定客户的期望,从而让客户获得相同的结果。这些答案可能并不完全是客户想要听到的,但是一个诚实的解释和变通办法通常足以满足他们最初的要求。在许多情况下,客户根本不知道现有的功能可以在您的产品中同样成功地使用。三。全新功能要求要处理的最棘手的对话是产品中确实不支持的内容。在你回应之前,问问自己:这个请求是否符合你的路线图和你想要如何开发你的产品的战略?与其对一些永远不会出现的事情做出承诺,不如诚实地说不(只要你建议一个可行的解决办法)。

对你的客户诚实总是很重要的,只要你能分享这个决定的来龙去脉。如果客户要求的是你的路线图上没有的非常具体的东西,试着建议一个适合该用例的第三方解决方案或集成。例如,如果一个客户想要管理他们的日历,YouCanBookMe已经有了一个解决方案,而Zapier允许您与许多其他类型的软件集成。不要对与您的路线图不符的事情做空洞的承诺,而要考虑在您自己的产品之外可能的解决方案。如何谈论软件中的漏洞也很重要。与其试图寻找借口或歪曲事实,不如与用户分享一些上下文。承认一个给定的特性还不受支持是完全可以的(同时解释您的工程团队正在构建的很酷的特性),但是您目前正在寻找改善客户特定痛点体验的方法。分享关于你如何做出这些艰难决定的细节,并解释你正在处理有限的工程资源,这将显示你的人性化一面,并帮助客户看到你的观点。毕竟,永远没有足够的时间去做你想要的所有想法,同时又能及时发现错误和问题,确保你符合公司的使命和长期战略。如何区分功能请求的优先级一旦您从客户那里收集了特性请求数据,以及它们的相对重要性,淘客助手,您就需要找到一种方法来确定建议的优先级。您需要考虑的潜在因素包括:客户生命周期。你可能想回应那些在注册后的第一天联系你的客户,因为他们的流失风险最高。高价值用户。因为他们是给你钱最多的顾客,你要特别注意他们的反馈。尤其是如果这个群体对你的长期成长起着至关重要的作用。实施所建议的改进措施的困难。一些特性改进可能相对容易实现,返利app怎么用,并为客户提供10倍的价值。另一方面,一些改进看起来很简单,但需要数月的复杂工程。反馈量。记录每个单独产品改进的建议次数可以帮助您向产品团队提出特定的功能请求。闭合回路一旦你收集了客户的反馈并确定了它们的优先级,你就应该想办法把它反馈给你的产品团队。毕竟,如果每周有50个客户找不到一个给定的按钮,这是一个肯定的迹象,即界面上的某些东西需要修复。我们内部管理的方式是通过标记我们得到的每一个问题(当然是在对讲机中)。这确实需要一些努力,但一旦将其嵌入到团队的工作流程中,您将获得有关团队正在进行的对话类型的大量数据。除此之外,云计算和大数据的区别,我们的研究团队每月创建客户语音报告,显示客户提出的主要问题。这将与相关的产品经理共享,以便他们能够优先处理特定的功能,并决定哪些功能应该符合我们的路线图。如果你想有更强大的方式来组织这些反馈,企业大数据,你可以看看第三方集成,比如Productboard、NomNom或Trello PowerUp。但是不管你使用的是什么工具,最重要的不仅仅是收集功能请求,还要对它们采取行动。无论是礼貌的、个人的回应,还是传达给产品或工程部门的一个可行的想法,当客户努力提供一个功能要求或建议时,我们只有确保我们的回应方式能够建立长期的客户成功。

转载请注明出处。

1.本站遵循行业规范,任何转载的稿件都会明确标注作者和来源;2.本站的原创文章,请转载时务必注明文章作者和来源,不尊重原创的行为我们将追究责任;3.作者投稿可能会经我们编辑修改或补充。

相关文章
  • 国外主机_如何选_python人工智能

    国外主机_如何选_python人工智能

    2021-02-27 15:29

  • cdn许可证_表较好的_人工智能学校排名

    cdn许可证_表较好的_人工智能学校排名

    2021-02-27 14:29

  • 阿里数据库_如何使用_大数据要学什么

    阿里数据库_如何使用_大数据要学什么

    2021-02-27 14:11

  • cdn服务商_如何选择_大数据和数据库

    cdn服务商_如何选择_大数据和数据库

    2021-02-27 13:49

网友点评