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字号+ 作者:微辰云 来源:微辰云 2021-06-21 06:21 我要评论( )

NicoleGranucci是Salesforce的产品营销高级总监。作为一位经验丰富的服务领导者和客户倡导者,她领导着服务云的战略计划,包括开拓者社区、内容和活动的生态系统。 人们和行业正在迅速适应变化,也许没有一个比客户服务和高等教育更快。随着社会距离和安全

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NicoleGranucci是Salesforce的产品营销高级总监。作为一位经验丰富的服务领导者和客户倡导者,她领导着服务云的战略计划,包括开拓者社区、内容和活动的生态系统。

人们和行业正在迅速适应变化,也许没有一个比客户服务和高等教育更快。随着社会距离和安全措施改变了服务和教育的提供方式,数字时代出现了新的人际联系机会。

数字客户服务成为必须具备的条件

客户服务代理在蓬勃发展的远程服务行业中提高技能的需求已经升级。随着电子邮件、聊天、短信和应用内消息等数字渠道的服务案例创下历史新高,服务团队正在追赶数字优先客户。我们的研究显示,30%的美国人接触客户服务的次数比大流行前多了。此外,麦肯锡等机构声称,消费者正在全球范围内加速采用数字渠道,车险返现,特别是在COVID-19期间。

为有需求的客户服务工作培养技能

今天,Salesforce与加州大学洛杉矶分校(UCLA)分院和圣莫尼卡学院(SMC)合作,帮助学生为客户服务职业的新现实做好准备。讲师将使用Salesforce的免费在线学习平台Trailhead,向学生传授当今客户服务工作的关键技能。

自2014年Trailhead推出以来,Salesforce与700多所高校合作,重新设计课程,教授Salesforce目前就业市场所需的技能。预计到2024年,Salesforce经济将在全球范围内增加420万个新工作岗位,其中许多岗位的工资将达到六位数。

Trailhead提供的这种以服务为中心的大学课程是第一种,将使学生为客户服务和Salesforce经济的工作做好准备。利用服务云的成功开拓者为未来计划,新课程现在集成了技术,产品和软技能,以建立品牌忠诚度与成功的客户互动。这些课程通过培养运营联络中心的技能和专业知识,实时数据采集系统,创造客户服务方面的职业发展机会。这个程序最终重新定义了传统的服务代理规范。它让位于客户服务"超级代理"-那些有必要的交叉技能,建立成功的客户,企业,和他们的职业生涯,无论未来如何举行

打破无聊的障碍与Trailhead

萨尔维亚斯,商业教授和系主任在SMC,最初被吸引到Trailhead,因为它的优势能够将录制的讲座与在线学习内容结合起来,通过独特的教学技巧(对话和解决问题)吸引学生。他还被Trailhead的游戏化所吸引,游戏化有动手挑战和多项选择题来展示专业知识,还有等级、徽章和分数,大数据推荐,可以实时说明学生的进步。Veas注意到Trailhead的"游戏化打破了学生的无聊障碍"。

SMC也选择将Trailhead纳入其课程,因为它简单且成本低。Trailhead已经有了在线学习平台和策划的内容,可以立即指导SMC的课程开发。

在线学习为所有人提供教育

在线学习可供更多社区和服务不足的学生使用,打破了成本和地点障碍。对于那些同时从事多个工作并试图获得学位的人来说,往返校园不仅仅是一个障碍,它可能会扼杀一种教育。但随着讲座和课程的在线和随时提供,高薪职业的机会成为可能,为更多的人。根据我们的最新研究,在线学习的需求比以往任何时候都要大,59%的人希望能够获得免费培训,48%的人表示,自COVID-19以来,他们对在线学习更感兴趣。

有充分的证据表明,要获得所需的技能,并不总是需要四年的学位金|圣莫尼卡学院商业发展总监

一些职业,如客户服务,可能不需要传统的学士或学士学位。正如SMC商业发展总监萨沙·金(Sasha King)所说,"有充分的证据表明,你并不总是需要四年制学位才能获得所需的技能。"社区学院的学分制课程是在较短时间内获得好工作的途径。当地社区学院也会影响到更多样化的学生群体,因此也会影响到更多样化的劳动力。

对于那些可能在过去感到气馁,大数据 学习,可能正在努力寻找新职业道路的学生,萨沙说,"如果你坚持下去,你的生活可能会发生改变…销售人员的技能会让你成功。"

为客户服务事业提升技能

为未来服务经理创建的服务云Trailmix是为任何大学或教育团队创建的,他们认为合适时可以利用。它包括从虚拟协作到管理Salesforce的客户服务功能的主题。作为一个模板,这个Trailmix将教育者指向各种数字服务概念,为他们的讲座和听众个性化。课程简介分为四个部分:

这类课程的未来如何?萨尔说,"当我们走出COVID,学生们将要求更多的机会学习需求行业的技能。这仅仅是一个开始。"

请查看您在Trailhead上使用此服务云的体验,了解未来服务经理课程,并访问Trailhead Educator门户网站上的课程包。

,数据与大数据专业

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