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字号+ 作者:微辰云 来源:微辰云 2021-06-21 08:12 我要评论( )

Salesforce咨询合作伙伴Traction on Demand负责客户成功的副总裁Aaren Terrett撰写了这篇文章。 在COVID-19危机的前几个月,所有行业的组织都报告其社交媒体帖子平均每天增加44次参与,因此要了解您的客户是什么从来都不容易想要。当这些客户体验到他们生

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Salesforce咨询合作伙伴Traction on Demand负责客户成功的副总裁Aaren Terrett撰写了这篇文章。

在COVID-19危机的前几个月,所有行业的组织都报告其社交媒体帖子平均每天增加44次参与,免费自助建站系统,因此要了解您的客户是什么从来都不容易想要。当这些客户体验到他们生活中最具挑战性的体验时,这一点至关重要。

即使在这场危机之前,那些将客户反馈硬连接到其运营中的公司,仅在第一年,发发淘客神器,他们的净促销员得分就跃升了10-25分。事实是:如果没有一个收集和实施反馈的正式流程,你通常不知道什么时候或者什么地方的经历会失去意义。今天,在客户需要帮助的时候,您的业务是否帮助或阻碍了他们,将对他们持续的信任和忠诚度产生深远的影响。

下面是我的建议,如何开发一个倾听引擎,帮助您操作客户反馈,企业管理应用,以在今天提供更具同情心的服务。

花很长时间,认真审视自己

每天,我都会帮助企业发展人员、流程和技术的正确组合,以提供卓越的客户服务。但是,当我走进一个新的组织时,我总是感到惊讶的是,有多少领导者没有迈出倾听客户意见的第一步。

倾听客户意见的第一步是评估你拥有的工具,并意识到你缺乏什么。

当我们帮助客户建立倾听引擎时,我们总是首先对他们当前的客户倾听能力进行现实的评估。然后,我们将我们发现的弱点纳入我们称之为"成功章程"的内容中。然后,我们的客户使用此章程来衡量他们在开发倾听引擎并随着时间的推移进行优化时所取得的进展。

为客户着想走一英里

我们经常惊讶于有这么多的组织在购买时设置了障碍,而他们甚至都没有意识到这一点。这通常发生在一个企业实施一些新的流程来提高内部效率,而没有考虑这种变化会如何影响客户体验的情况下。

最近,我们的一个客户想知道为什么他们有这么多的小型和企业客户,但中端市场客户却很少。因此,我们对典型的中端市场客户的旅程进行了建模,发现了许多购买障碍,包括客户在购买前有问题时案例管理不善,以及无法正确识别中端市场客户的错误数据。一旦我们确定了这些障碍,我们就可以解决它们。

要了解客户的观点,您需要规划他们的旅程。首先,确定他们在给定的旅程中可能遇到的每一个功能。然后,做一个测试运行,看看这些功能是否配合提供无缝的,一致的体验,78%的客户期望,但目前只有59%的经验。

获得的指标,计数

在我们的经验中,许多公司只通过某些渠道收集反馈,最常见的是销售。因此,他们错过了来自市场营销和客户服务等职能部门的强大见解。

要将客户的声音融入到每一项业务中,您需要一个倾听功能,捕捉每个渠道上每个团队成员与每个客户的对话。我们称之为集成的客户监听引擎。通过将客户对话组织在一个地方,您可以隔离重复出现的关键字,并识别跨渠道表达的共同情感。而且,你可以通过分析定性指标(如音调)和定量指标(如通话等待时间)来加深自己的见解。

在流感大流行的高峰期,Facebook宣布消息总量增加了70%。你的大多数客户坐在里面,浏览他们的社交媒体,社交倾听应该是你最不可或缺的危机沟通工具之一。社会倾听不仅有助于危机沟通,也是评估品牌健康状况、产生新的潜在客户、快速解决客户投诉以及收集产品和服务的真实反馈的宝贵资源,可以指导产品开发,是客户倾听能力的完美例子。在COVID-19危机最严重的时候,他们使用Salesforce社交工作室,收听了400万Facebook、200万Twitter和95万Instagram的粉丝。他们了解到,最重要的是,他们的客户希望支持帮助有需要的人、支持一线员工和促进公共卫生措施的解决方案。他们利用这一洞察力创建了COVID-19全球捐赠基金,每3美元的客户花费在TOMS上,就向COVID-19响应和救济合作伙伴捐赠1美元。

告别筒仓,作为一个团队采取行动

一旦我们为客户提供了有意义的指标和全面的客户体验地图,是时候把这些见解付诸行动了。但要实时响应客户反馈,物联网模块,您需要一个灵活的决策结构,这意味着告别筒仓。

我们通常认为客户旅程是线性的(从营销参与到销售,再到客户服务和品牌宣传),但实际情况是,它更倾向于以之字形或无限循环的方式移动。多个团队可能需要参与在任何给定接触点提供理想体验。例如,在购买Facebook上正在推广的新产品(例如新的空调机组)之前,客户可能需要与服务代表交谈,以了解该产品是否适用于他们的空间。在旅程的这个阶段,营销、销售和服务必须与集成的流程和共享的数据一起完成交易。

使用仪表盘向每个团队显示全面的客户数据,您可以为您的员工提供他们所需的见解,企业服务软件,以提供个性化、富有同情心的服务。您还可以通过建立跨职能的决策团队来促进协作,这些决策团队是围绕客户旅程而设计的,包括参与使旅程中的那一刻取得成功的团队,而不是内部结构。随着市场营销、销售、运营和客户服务职能部门协同工作,根据客户反馈采取行动,变革是一个瞬间的工作。

要了解更多关于当今领导者在动荡时期如何提供富有同情心的客户服务的信息,请查看Leading Through change。要了解更多关于Traction on Demand的信息,请访问AppExchange上的咨询合作伙伴列表。

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