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时间:2021-11-23 11:07       来源: 微辰云

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我希望第1部分"客户管理S/4HANA简介"有助于您理解SAP S/4HANA for customer management的体系结构、路线图、数据协调、UI框架、可扩展性和迁移策略。

在本系列博客的第2部分中,我们将重点介绍SAP S/4HANA customer management的服务为南美地区的大型企业集团客户实施的功能

需要注意的是,SAP S/4HANA for customer management采用了SAP CRM的服务管理功能,并在整个物流领域完全集成,财务和人力资源跟进流程。

现在让我们详细了解服务生命周期的流程流程,服务器云,然后了解流程中的一些客户增强功能。

业务角色

SAP S/4HANA for customer management提供了以下业务角色。

这些角色是根据业务需要复制和定制的要求。

技术人员被分配到服务员工业务角色,云计算与大数据,负责创建和维护客户帐户、服务请求、服务报价和服务确认。呼叫中心代理被分配给服务IC代理角色,负责搜索客户、创建服务请求、搜索客户产品/设备和创建后续服务订单。主管主要通过服务专业业务角色创建和维护服务订单模板和用户分配。

服务订单流程

图1

交互中心

复制并定制默认业务角色S4C\U SRV\U ICAG,以满足客户的特定业务需求。客户希望有一个精简的交互中心,并逐步整合到电话和其他通信渠道。所以,目前,计算机电话集成(CTI)或电子邮件响应管理(ERMS)已超出客户项目的范围。

尽管SAP S/4HANA for customer Management标准解决方案提供了这两种功能。

正如我在上一篇博客中提到的,交互中心是一个基于BSP的应用程序,采用了标准的SAP Fiori布局和设计范例。

账户识别的典型交互中心布局如下所示。

图2

注:尽管SAP S/4HANA for customer management中的交互中心基于SAP CRM交互中心,但并非所有功能都可用。

详细信息请参阅比较请参考SAP Press的E-bite"在SAP s/4HANA中引入CRM"https://www.sap-press.com/introduction-crm-in-sap-s4hana\u 4811/

服务请求

当客户致电联系中心进行服务时,代理商通过手动搜索帐户/联系人来创建服务请求,并将其分配给相应的主管进行处理服务交付

图3

客户服务请求中包含多级分类和检查表功能。其他可用的关键功能是模板,知识文章和基于规则的调度。

服务请求的标准事务类型为SRVR,技术对象类型为BUS2000223。

服务报价

在这个特定流程中,服务报价是作为服务请求的后续创建的,并按需发布,以供其内部审批流程。当客户接受报价时,将创建后续服务订单。

在其他情况下,将创建服务订单作为服务请求的后续服务,并将其分配给相应的技术人员进行工作。

图4

服务报价交易类型为SRVQ,技术对象类型为BUS2000116。

服务订单

代理商创建服务报价单或服务请求的后续服务订单。将客户数据、注释、例如设备的参考对象复制到服务订单。代理填写日期、附加注释、服务项目、服务部件,并在服务订单中使用多级分类对问题进行分类。

图5

事务类型为SRVO,技术对象类型为BUS2000116。

在SAP S/4HANA中为服务订单中的销售项目创建销售订单,可以在UI中看到。SAP S/4HANA中不允许更改销售订单。

根据服务部件是否已经有库存或需要采购,执行不同的流程(物流场景)。

物料和服务采购采用以下物流场景:

图6

以下标准确定了在服务订单中发布物料时的物流场景。这些条目保存在CRMC\ U SRV\ U LOG\ U SC表中。

图7

正向集成:

在服务订单中发布销售项目时,它们通过为业务对象类型BUS2000116(服务订单)定义的正向类"CL\ U CRMS4\ U PROC\ U SALESDOC\ U FWD"复制到s/4HANA销售文档中。此类的过滤方法用于实现任何过滤逻辑,例如处于"已发布"状态的销售项目被视为与复制相关

反向集成:

通过类处理各个销售订单周期中更新S4CM服务订单的反向集成逻辑‘CL_CRMS4_PROC_SALESDOC_BWD’。

流程的图形表示:

图8

服务订单模板

或者,在创建服务订单时,代理还可以复制服务订单模板,该模板提供可重复使用的字段值集和预填充新服务订单的其他数据,因此节省了大量时间。

图9

服务订单确认

服务确认流程有后续物流和人力资源流程:

图10

该表显示了从SAP S/4HANA触发SAP S/4HANA中后续物流和人力资源流程的类方法,用于客户管理服务确认.

图11

图12

工作完成后,服务技术人员创建服务确认单作为服务订单的后续,记录所花费的时间、所使用的服务部件以及所发生的任何费用。

服务确认单中的定价使用SAP S/4HANA的定价功能。定价可以包括折扣和附加费。服务员工还可以使用会计指标来指定成本的结算接收方。如果技术人员需要执行工作超过一天,并且必须确认每天的时间预订,则会创建多个服务确认。

服务部件在SAP S/4HANA Materials Management(MM)中自动生成货物问题,并在会计中过账,并在控制中生成到帐户分配对象。