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字号+ 作者:微辰云 来源:微辰云 2021-06-24 18:49 我要评论( )

这篇文章是一个名为360透视图的常规系列文章的一部分,以客户、合作伙伴和专家为主题,揭示了改变思维方式、连接筒仓和将客户置于业务中心所需的复杂性。 对于步行者运动和娱乐,印第安纳步行者背后的组织,印第安纳热,和G联赛的韦恩堡疯狂蚂蚁,每年提出

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这篇文章是一个名为360透视图的常规系列文章的一部分,以客户、合作伙伴和专家为主题,揭示了改变思维方式、连接筒仓和将客户置于业务中心所需的复杂性。

对于步行者运动和娱乐,印第安纳步行者背后的组织,印第安纳热,和G联赛的韦恩堡疯狂蚂蚁,云发布,每年提出了全新的挑战,是独特的职业体育。赛程、球员名单、伤病和宏观经济因素的诱惑意味着没有两个赛季或球迷是一样的。这就是步行者重新调整内部团队并投资于面向客户的技术的原因。

组织的主要目标(除了带回拉里·奥布莱恩奖杯)是成为职业体育领域的数字化领导者。

有一些紧迫性,因为步行者承认他们是技术落后者。他们是倒数第二个采用客户关系管理(CRM)的NBA球队。但在过去两年里,它彻底改革了技术和内部结构,以便更好地为客户服务。其结果是一个更加动态和个性化的球迷体验。

"当你做现场活动,你不注重提高单位或效率。"这都是关于球迷的体验,"托德泰勒说,高级副总裁,首席销售和营销官当球迷来到一场比赛,淘客大玩家,我们不能保证一定会赢,但我们可以确保他们的经历对每个球迷来说都是尽可能完美的。"

以下是步行者为实现他们的目标而执行的三个关键步骤,可以为其他组织追赶提供蓝图。

1。雇佣能够推动变革的人

步行者在创建一个更以客户为中心的组织(除了支持it的技术之外)方面所做的最大投资之一是建立一个由项目经理、开发人员、,和其他专家。

"如果没有人开最快的车,那就没有意义了,"泰勒说。

其中一位司机是客户参与总监Alana Galardo,她为营销团队设计了一个框架,帮助他们通过社交媒体和电子邮件更有效地创建更多内容并将其推给粉丝。内容创作者只专注于内容捕获和创作,"建设者"专注于包装、个性化,并将内容推向合适的粉丝。

有合适的团队帮助实现,步行者个性化拓展的努力使电子邮件开放率提高了20%。

此外,大数据数据采集,这些团队在技术解决方案上进行了重要投资,不仅解决了当今的业务问题,而且足够灵活,能够解决未来无法预见的问题。

"我们不知道我们的一年会是什么样子。"一个接一个,"泰勒说。影响我们走向市场的因素很多,这就是为什么你使用的工具必须是流动的和实时的,不适合进行历史比较——任何熟悉"从最坏到第一"这句话的人都可以证明这一点——更多的是关于"此时此刻的最大化"。为大众定制

虽然步行者不能定制比赛,但步行者可以定制与球迷的接触以及它走向市场的方式。例如,它不再像过去那样投资于一个巨大的广告活动、促销活动或普通电子邮件,而是利用数据为个人粉丝量身打造营销信息。基于数据分析,以及客户参与度和数字社交媒体团队之间的一致性,它可以确定哪些内容和平台在个别游戏中引起了球迷的共鸣,并正在改进其信息传递以提高效率。

简言之,步行者将重点从营销其品牌转向个性化拓展为每个粉丝创造更多相关体验和优惠,店铺淘客,帮助每个粉丝以更有意义的方式参与品牌。他们这样做的方法之一是使用Mulesoft将Ticketmaster的事务性数据拉入Salesforce,这样其营销团队就可以根据销售和角色定制外展服务。

考虑到其粉丝群的多样性,这一点很重要。例如,一个CEO可能对教练组的迎宾鸡尾酒会更感兴趣,而一个超级粉丝想要免费商品和打折门票。

"你可能是一个成功的CEO,我可能会花掉我所有的可支配收入来获得同样的比赛经验,但那一晚对我们来说意味着完全不同的东西。"

计划是引入更多的数据源,比如零售、食品和饮料购买,通过他们的移动应用程序为球迷提供个性化的游戏内优惠。他们希望最终能到达一个即使是竞技场体验(音乐等)也能反映观众的地方。步行者队希望在2021年印第安纳波利斯举办NBA全明星赛时展示这些惊人的进步。让团队成员,尤其是最新采用者,亲自向他们展示可能的情况

从理论上讲,员工同意在整个组织中拥有一组客户数据,并使用新技术对其采取行动是一件好事。但在实践中,遗留系统和流程往往必须从那些只为其工作的人手中撬开,从而造成惯性,阻碍了实现重要业务目标的努力。

"特别是销售人员,往往是后来采用的人,因为他们有为他们工作的系统,他们已经使用了多年,Taylor说:

为了解决这个问题,Pacer的客户参与团队每季度与销售人员会面,演示服务和功能,展示新技术如何帮助他们更好地完成工作,更高效地服务客户,如果你能向他们展示一些对他们有利的东西,他们就会达到目标。但数据必须赢得他们的支持,"泰勒说。

为了帮助销售人员传递个性化信息,他们开始使用旅程生成器来跟踪指标,比如从第一次销售拜访到结束的时间,提供具体的指导来缩小差距,并开始与爱因斯坦一起进行潜在客户评分,以推动销售势头。

但他们没有做到以下几点–步行者没有立即实施让销售人员负责的关键绩效指标。"我们不想让他们抵制使用技术,所以我们没有马上推出很多新的测量工具,物联网学什么,"泰勒说,

相反,他们有条不紊地展示了新系统如何提高销售周期的效率,并再次提供了更类似于指导基准的指导。步行者还利用Trailhead对员工进行新工具的培训。

所有这些都使新技术的引入更加顺畅,并提高了其采用率。

其下一个大项目是自动化和集成其跨功能系统,以实现更大的客户参与度、个性化、灵活性和市场响应能力。

这样做是必要的"这是一个巨大的挑战,"泰勒说,但他会从小事做起,与组织的其他成员分享小胜利来解决这个问题。

这就是你如何成为职业体育领域的数字化领导者。

以客户为中心的方法有很多种。阅读这篇最近的报道,艾德曼金融引擎公司(Edelman Financial Engines)通过重塑其产品开发团队实现了目标,而这篇报道的主角是Pilot Flying J公司(Pilot Flying J),该公司克服了数字赤字,专注于重要的客户时刻。

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