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字号+ 作者:微辰云 来源:微辰云 2021-02-20 08:03 我要评论( )

全球客户支持团队习惯于在不同的办公室工作。但是,如何从区域团队模式转变为完全远程的模式,即团队成员独立工作的模式?很多团队现在都在远程工作,我们现在也在自己的操作中采用这种方法。我们是一个80多人的团队,横跨4个办公室,因此与不同地点的人合

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全球客户支持团队习惯于在不同的办公室工作。但是,如何从区域团队模式转变为完全远程的模式,即团队成员独立工作的模式?很多团队现在都在远程工作,我们现在也在自己的操作中采用这种方法。我们是一个80多人的团队,横跨4个办公室,因此与不同地点的人合作对我们来说并不新鲜。但随着我们将客户支持完全远程化,我们正在重新考虑我们的工作流程、自动化工具和日常惯例,以保护我们的团队活力和生产力。更重要的是,我们正在考虑如何在一个遥远的世界里维持我们的支持能力。

如果你和我们在同一条船上,下面是我们采取的一些步骤。1加倍强调团队合作的最佳实践作为一个全球团队,我们多年来建立了强大的工作流程和系统,以帮助我们提供一致的客户体验。即使一切照常,团队成员也可以灵活地每周在家工作一次,我们已经开发了最佳实践来实现这一设置。如果您的团队不习惯在不同的地点工作,这里有三个技巧是我们团队运作中不可或缺的。它们不是远程工作所独有的,但对于分布式团队来说尤其有用。实施智能会议策略当你无法享受面对面的交流时,会议就成了信息共享和讨论的重要工具。但是开会太多,浪费了人们的时间。我们发现,这三次会议是我们需要保持一致的-高效的。不管远程与否,您总是希望通过多个渠道共享关键信息,因此我们还每周发送一份新闻简报,其中包含重要更新、产品新闻、项目亮点和团队成就。提醒你的团队你的团队价值观许多团队信奉价值观,但我认为很少有人会积极地将其应用到日常工作中。"如果客户体验不是以单一价值观为基础的,那么很快就会感到支离破碎"当我们将团队过渡到远程工作时,我们将依赖于他们应用共享价值观的能力。一个不以单一价值观为基础的客户体验会很快变得支离破碎,尤其是当团队成员在出现问题时无法随时相互咨询时。与指标一起,我们的价值观将帮助团队保持积极的"一切如常"心态。我很自豪我们的团队将价值观视为实际生活和呼吸的原则。我怎么知道的?询问任何办公室的团队成员他们是如何处理客户情况的,10次中有10次你会听到他们谈论价值观,比如"处理问题,淘客论坛,而不是症状"和"以同理心与人沟通"。这些价值观是我们团队在全球范围内如何工作的北极星,国内云服务器,它们是我们采取的客户支持方法的基础。投资于协作和知识共享工具团队越大,您就越需要支持技术堆栈中可靠的通信工具,无论团队成员位于何处,都能帮助您轻松地共享信息。我们在很大程度上依赖于一个共享的团队收件箱,因此人们习惯于通过提及和注释来循环其他人,以及轻松地将对话传递给最好的所有者。当然,我们最喜欢对讲机收件箱,但共享收件箱应该是任何现代支持软件中不可协商的功能。与许多其他支持团队一样,Slack、Zapier和知识管理工具(在我们的例子中是Guru)也是我们工具箱中的主要工具。下面是一些使用它们远程管理团队的提示。松弛:设置一个"cs重要频道",在该频道中,您可以在一个支持轮班结束和另一个轮班开始时发布移交更新。Zapier:使用Zapier或其他工作流自动化工具将您的支持对话中的相关评论推送到一个空闲的通道中,这样内部的其他人就可以很容易地看到客户的反馈。专家:如果你的"支持收件箱"与其他应用程序集成,那么就构建一个应用程序,让你的团队在支持客户时轻松搜索你的知识库。2引入支持自动化和自助服务转移到远程工作是重新评估您的工作流并了解如何使更多工作流自动化以提高效率的好时机。自动化是重复性任务的理想选择,如路由、标记对话和回答常见问题。更重要的是,自从实现支持自动化以来,我们在生产率方面所取得的进步直接转化为企业的成本节约。这是我们使用的。分配规则结构良好的分配规则可以自动将对话传递给正确的团队,从而缩短响应时间并增加CSAT。如果您在您的网站上提供聊天,聊天机器人可以自动将客户引导到您的支持团队,并将潜在客户引导到您的销售团队。自动标记与会话路由一样,云服务器那个好,手动标记会话是一项大量工作。标记规则可以减轻团队的负担,帮助您更快、更客观地获取客户的见解。聊天机器人最好的聊天机器人可以在不牺牲客户满意度的前提下大大减少团队必须回答的问题数量。我们最近推出的Resolution Bot帮助我们解决4%的客户问题,这意味着每年节省40万美元。

主动式支持这类工具可以防止提问,甚至在被问之前。我们根据用户已采取(或未采取)的操作发送自动出站消息。我们使用产品巡演向客户展示如何登船或排除故障。

帮助中心如果你没有很好的知识库,你就不能提供很好的支持体验。如果你已经准备好了,就不要把这些内容孤立起来!当团队成员在帮助客户时,正确的工具(如对讲机)应该为他们提供文章建议,从而缩短解决问题的时间。我们的聊天机器人还会自动在聊天对话中推荐文章。

对讲机中的帮助文章建议

三。创造一种正常和有趣的感觉除了为我们的团队配备正确的工具,保持团队士气一直是我的首要任务,因为我们已经转移到一个完全远程的工作设置。毕竟,一个高度投入和快乐的支持团队是伟大支持体验的基础。所以我和我的团队领导特别讨论了两个问题。我们可以保持哪些习惯来帮助团队保持联系?如果您的团队习惯于中午在办公室里播放音乐来增强精力,请尝试共享Spotify团队播放列表。建立一个谷歌Hangouts会议室,返现网,如果人们只是需要一些人际互动,建站服务,他们可以拨打电话。就像你在办公室一样,提醒人们休息一下。很容易错过午餐,或者不离开办公桌,整天坐在那里,所以鼓励人们去呼吸新鲜空气或者出去散散步。"一个高度投入和快乐的支持团队是获得卓越支持体验的根本"我们可以采用哪些新的仪式来建立团队凝聚力-实际上?每个团队都是不同的,因此对我们有用的可能对您不起作用,但我们正在做的事情如下:早上的调查通过休息,中午照片分享,一天结束时的重点线程团队挑战–例如,远程供电时间或gif竞赛。当然,保持他们的专业性,但这类挑战对团队友谊和取悦客户都是很好的。在Slack上频繁发布我们的度量仪表板,以复制我们在办公室的实时度量监控器最重要的是,要认识到,成功地过渡到完全远程工作需要时间。预先设定明确的成功预期,并保持一种信任和责任感的文化,这两种都是一个高效、充满活力的远程团队的关键。如果您一直在考虑让您的客户支持远程化,我希望这些策略是有用的。我们仍在学习远程客户支持团队意味着什么,但我们认为这些策略将帮助我们最大限度地减少对客户体验的负面影响。它们也将帮助我们继续追求更高的效率。我很想听听你的意见-你的支持团队做了什么,你在考虑什么策略?你可以在下面留言。更多资源可帮助您的团队适应远程工作:改进远程协作的9条原则如果您的团队处于远程状态,如何有效地协作异步通信:远程工作者提高生产率的真正原因

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