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字号+ 作者:微辰云 来源:微辰云 2021-06-21 02:28 我要评论( )

希尔顿执行副总裁兼首席商务官克里斯西尔科克(Chris Silcock)表示:"你如何对待你的团队成员指导着他们如何对待你的客户。这是我经过深思熟虑后提出的一个简单信息,特别是在福布斯洞察报告《体验方程式:快乐的员工和客户如何加速增长》(Experience Eq

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希尔顿执行副总裁兼首席商务官克里斯西尔科克(Chris Silcock)表示:"你如何对待你的团队成员指导着他们如何对待你的客户。这是我经过深思熟虑后提出的一个简单信息,特别是在福布斯洞察报告《体验方程式:快乐的员工和客户如何加速增长》(Experience Equation:How Happy Employees and customers Accelerate Growth)发表后员工体验(EX)、客户体验(CX)和成长之间的相关性。这项研究发现,那些过分注重提高员工敬业度的公司最终拥有更高的客户敬业度,其收入增长是那些只关注客户的公司的1.8倍(几乎是原来的两倍)。相反地,受访者表示,只关注客户与更高的EX或收入无关。

那些高度关注提高员工敬业度的公司最终拥有更高的客户敬业度,其收入增长率是那些只关注客户的公司的1.8倍(接近两倍)。

福布斯Insights report,The Experience Equation:How Happy Employees and Customers Accelerate Growth

"在希尔顿,我们知道我们如何对待我们的团队成员会影响他们如何对待我们的客人——这就是为什么我们如此自豪地被《财富》杂志评为过去两年来美国最适合工作的公司之一,"Silcock在一份报告中说最近的谈话

"我们以我们希望的方式为我们的员工服务,这是有回报的。我们优先考虑健康的工作/生活平衡,以及让你全身心投入工作的想法。好客不仅仅是一份工作。这是一种召唤,我们的团队成员也接受这一召唤。"

希尔顿创立于一个多世纪前,相信热情好客可以让世界变得更美好,并积极衡量其影响。公司的数据和分析团队推动商业绩效和决策。将EX与CX集成后,管理团队可以在互动发生时看到互动,从而实现实时响应。

我们按照我们希望的方式为员工提供服务,这会带来回报。希尔顿执行副总裁兼首席商务官克里斯西尔科克(Chris Silcock)

西尔科克的见解涵盖了希尔顿20年的职业生涯。他最初是一名宴会服务员,现在领导公司的全球销售现代化进程、技术革新以及其他地区收入和项目角色。最近,品高云,西尔科克和他的团队专注于集成先进的分析技术,以实现希尔顿收入管理的实时决策。在每一个角色中,西尔科克始终坚持灌输"为人民服务"的文化,这带来了丰厚的回报。

希尔顿并不孤单。《福布斯》的研究发现,在那些认为自己是收入增长领导者的公司,89%的高管认为,更好的前任直接带来更好的客户体验。希尔顿通过保持文化脉搏、发展跨职能团队、保持员工和客户的成功,淘客社区,包括全球公认的优秀工作场所,来保持员工和客户的成功,投资于集成技术,创造客户的共同观点。这项研究与Silcock的见解相结合,描绘了员工和客户体验如何有助于推动销售收入的图景,大数据培训班,并提出了公司如何设计有效的以前和顾客为中心的增长战略。

89%认为自己是收入增长领导者的公司高管同意更好的员工体验(例如)直接带来更好的客户体验(CX)。

福布斯洞察报告,体验方程式:快乐的员工和客户如何加速增长

以下是基于希尔顿经验的几点建议:

以价值观引领,尤其是在文化转型期间,数据分析,在我们的研究中,一致性被证明是CX和前任高管之间的最大障碍。在最高决策层,41%的CX领导认为缺乏共同愿景,43%的前任领导认为员工抵制文化变革。但是,云分析,希尔顿的价值观优先的方法似乎推动了团结团队所需的毅力。

"希尔顿一直是并将永远是一个为人们服务的企业,正是他们对热情好客的鼓舞人心的承诺让我保持了动力和活力,"西尔科克解释说这一点,再加上见证个人团队成员的成长和令人印象深刻的职业生涯的能力,是推动我前进的动力。"

"我们现在能够纵观整个客户旅程,为我们的客人提供个性化的体验,"西尔科克说建立基金会是我们面临的挑战。我们知道通过这样做,我们可以更好地了解客人的喜好,因此,我们的团队成员也可以更好地为他们服务。"

希尔顿的一些个性化体验客人来享受只有一个单一的共享视图每个客户。例如,如果历史数据显示客人在过去几次入住期间要求在房间内提供特定类型的饮料,那么团队成员下次只需在房间内准备好饮料即可。

除了改善客人体验外,技术还允许领导层跟踪公司的环境和社会影响。希尔顿的专有软件LightStay跟踪每家酒店的碳、能源、水和废物以及社区参与情况。在过去十年中,这一发展节省了10亿美元的能源成本。

留住员工以实现更好的收入增长

防止员工倦怠和离职在改善客户体验方面发挥着关键作用,这可能会对收入产生影响。希尔顿重视尊重、包容和好客的文化。正如Silcock所说,"当我们的团队亲身体验希尔顿酒店,他们可以更真诚地向我们的客户展示希尔顿酒店。"

为了向员工提供希尔顿酒店,领导力为员工提供了与他们欢迎的客人相似的体验。团队成员可以访问Go Hilton,这是一个为自己、朋友和家人提供的折扣旅游计划。团队成员享受了近1500万次酒店折扣。

研究表明,让客户爱上你的品牌最快的方法就是让员工爱上他们的工作。希尔顿表明,随着团队成员的真正参与,以及对将公司和客户团结在一起的集成技术的投资,您将看到更少的员工流动,更快乐的客户,以及实现长期和可持续收入增长的道路。

了解品牌如何使用EX和CX留住员工,让客户快乐,增加收入。

得到报告

这个故事的一个版本以前出现在福布斯

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